La gestion des réseaux sociaux pour les entreprises est devenu un élément central pout toutes les stratégies de marketing digital qui sont déployées. Elle consiste à gérer et animer les communautés en ligne, notamment sur les différentes plateformes sociales où est présente l’entreprise.
Le but étant de renforcer la présence de la marque, d’interagir avec les clients, les utilisateurs et de promouvoir l’offre produits et/ou services. Le community manager devra dés lors produire du contenu pertinent, engager sa communauté et sans cesse booster la performance de ses actions.
Ces points représentent des défis récurrents en community management, et ils peuvent impacter l’efficacité des actions tout comme la satisfaction des clients. Découvrez ces 4 problématiques majeures auxquelles les CM sont confrontés :
- Gérer la réputation en ligne de son entreprise / marque,
- Rechercher constamment l’engagement de la part de sa communauté,
- Créer régulièrement du contenu,
- Mesurer sans cesse la performance.
Les problématiques rencontrées par le community manager
Dans le cadre des missions et des tâches du CM, il est parfois difficile d’établir une présence durable et efficace du fait d’une concurrence qui ne cesse de s’accroitre et de la volatilité des internautes. Produire du contenu et sans cesse engager sa communauté, peut parfois vite devenir une routine malgré la créativité et les différentes possibilités offertes pour engager.
Au fil des années on en revient toujours à faire les mêmes choses, les mêmes contenus, les mêmes actions, les mêmes marronniers, etc. Prendre du recul est indispensable dans le community management et plus encore de tester des nouveaux axes et leviers pour engager en allant delà des réseaux sociaux.
Faire du community management en extérieur et envisager les vastes possibilités offertes par le terrain, est un levier à intégrer dans sa stratégie. Rencontrer sa communauté est de toute évidence un moyen de consolider l’engagement et de travailler plsu en profondeur la fidélité de ses abonnés. Le community manager doit sans cesse explorer et être capable de contourner les nombreux obstacles du community management derrière un écran.
Détaillons un peu plus ces 4 problématiques auxquelles le community manager est confronté au quotidien.
1. La gestion de la réputation en ligne
L’une des principales problématiques du community management est la modération, en vue de maintenir une bonne réputation en ligne. Une mauvaise critique, un commentaire négatif ou une rumeur peuvent rapidement se propager sur les réseaux sociaux et nuire plus ou moins à l’image de la marque.
Les community managers se doivent d’être prêts à réagir rapidement et efficacement pour minimiser l’impact des commentaires négatifs tout en travaillant l’image et la notoriété de l’entreprise. C’est un défi majeur qui demande un monitoring constant de sa présence en ligne. Au-delà on peut aussi évoquer la crise, qui est une situation qui demande d’agir en urgence et d’éteindre les différents foyers qui peuvent la viraliser.
Les solutions à envisager sont multiples mais parmi les principales, on retrouve :
- Mettre en place un plan de gestion de crise détaillé, qui recensent des protocoles de réponse à suivre et des responsables désignés.
- Surveiller ou monitorer en permanence les mentions de l’entreprise / marque sur les réseaux sociaux pour détecter rapidement les problèmes potentiels ou interagir le cas échéant.
- Répondre avec empathie et en totale transparence aux commentaires négatifs ainsi qu’aux critiques, pour démontrer que la marque considère les sollicitations et les critiques des clients.
Contrôler son image de marque
Maintenir une image de marque transparente et positive sur les réseaux sociaux est un défi constant pour le CM. Les community managers doivent s’assurer que tous les contenus publiés reflètent bien les valeurs et le ton de la marque, tout en restant pertinents pour l’audience. Cela nécessite un lien permanent pour détecter les besoins et attentes de sa communauté et de sa croissance au fil du temps car tout peut évoluer.
Le community manager peut ainsi prendre les devants et établir des mesures simples comme :
- Développer un guide interne reprenant tous les codes de la marque au travers des réseaux sociaux, incluant des directives sur le ton, le style et les types de contenus appropriés, la charte éditoriale, etc.
- Préparer une FAQ privée qui servira de base pour répondre rapidement aux sollicitations et aux critiques potentiellement négatives.
- Former les membres de ses équipes aux meilleures pratiques en matière de communication sur les réseaux sociaux et aux nouvelles fonctionnalités déployées par ces derniers.
- Recourir aux outils de planification et de gestion des réseaux sociaux, pour ses publications et ainsi assurer une couverture régulière tout au long de la semaine durant les meilleures heures.
2. La recherche d’engagement de la communauté
Maintenir un haut niveau d’engagement est un des leviers centraux en community management, et le CM se doit de concentrer une bonne partie de ses efforts pour l’atteindre en permanence.
Attirer et capter l’attention de son audience et maintenir cet engagement à son meilleur niveau, est une tâche qui n’est pas simple. Les utilisateurs des réseaux sociaux sont vite saturés de contenu et deviennent de plus en plus volatiles. Ils changent de marque, se désabonnent facilement, se désintéressent, et il peut être très difficile de se démarquer et d’inciter les gens à interagir avec ce qu’on lui propose.
Pour palier à un manque d’engagement ou pour redonner de la vie à son contenu et à ses actions, il convient de considérer tous les angles possibles autour du contenu.
- Créer du contenu varié et de qualité qui soit en phase avec les attentes et les besoins de son audience.
- Utiliser et mixer différents formats interactifs tels que les sondages, les quiz, les carrousels et les sessions de questions réponses en live pour engager l’audience de manière plus pérenne.
- Analyser les performances de ses publications pour identifier les types et formats de contenu qui génèrent le plus d’interaction et d’engagement. Recyclez et adaptez ensuite ces contenus pour vous permettre de retrouver des pics d’interactions.
Etre à l’écoute et gérer les attentes de la communauté
Les attentes des membres de la communauté peuvent être parfois en décalage avec ce que l’on produit, d’où la nécessité d’être constamment à l’écoute. Il est essentiel de répondre rapidement et de manière adéquate à leurs sollicitations et d’échanger pour comprendre leurs besoins et attentes.
Les sondages, les quiz, les questions ouvertes et lancer des débats réguliers, sont des axes qui permettent de créer du lien et de récupérer de précieuses données pour créer du contenu qui répondent aux intérêts de sa communauté.
- Mettre en place un système de réponse rapide pour traiter les questions et les commentaires récurrents des utilisateurs, au même titre que la modération.
- Utiliser des outils d’automatisation si nécessaire et selon la fréquence des sollicitations, pour répondre aux questions fréquentes et se libérer du temps pour gérer les demandes plus exigeantes.
- Délivrer des réponses personnalisées et utiles pour montrer que la marque respecte chaque membre de la communauté.
3. La création de contenu
Produire constamment du contenu pertinent et attrayant est une tâche on ne peut plus exigeante pour le CM. Les community managers doivent non seulement créer des contenus originaux et faire preuve de créativité, mais également s’assurer qu’ils sont en lien avec les tendances et les intérêts de leur audience.
Plus la fréquence de partage de contenu sera élevée, plus le community manager devra puiser dans sa créativité et chercher en permanence l’inspiration. Etre à l’écoute et sans cesse produire du contenu en conséquence n’est pas possible pour le CM, car il y a forcément des baisses d’inspiration et des articles seront moins pertinents que d’autres.
Pour gérer au mieux sa création de contenu et être plus organisé dans son travail il est important de suivre ces quelques conseils avisés :
- Établir un calendrier éditorial pour planifier et organiser toutes ses publications à l’avance sur un mois ou plus.
- Réutiliser et recycler son contenu existant en le présentant sous différents formats différents (articles de blog, vidéos, podcasts, tutos, infographies, etc.).
- Collaborer si possible avec des influenceurs et/ou des créateurs de contenu pour élargir les types de contenus et les prises de parole et ainsi attirer de nouvelles audiences.
- Faire appel à plsueiurs experts set les solliciter pour répondre à une questions
La gestion des droits d’auteur et des licences
Publier du contenu sans respecter les droits d’auteur et les licences peut entraîner des problèmes juridiques pour la marque. Les community managers se doivent d’être très vigilants sur ce point, ne serait-ce que pour s’assurer que tous les contenus utilisés soient correctement crédités et sous licence et éviter de lourdes amendes.
De multiples solutions IA crawlent les sites web pour tenter de récolter des fonds via des amendes concernant l’utilisation de fichiers images qui ne sont pas crédités. Il suffit de bien renseigner les crédits / sources dans les champs prévus à cet effet sur les images pour éviter ces mails qui sont très spammy au demeurant.
Le cas échant il faut renseigner les informations demandées à partir du mail reçu. C’est fastidieux dans la mesure où de nombreux CM ont des partenariats / abonnements à des banques d’images libres de droits et ils n’ont pas forcément le temps ni l’envie de créditer toutes les images du site, sauf l’image à la une dans la plupart des cas.
Pour y remédier il suffit de suivre ces conseils pour ne pas être pollué de mails automatiques ou pour créer son propre style graphique :
- Utiliser des banques d’images et de contenus libres de droits ou acquérir les licences nécessaires pour les contenus protégés et éviter au maximum toute forme de pénalité. (Remarque : En toute logique il n’est pas autorisé de modifier une photo d’auteur sans un accord au préalable, même si vous avez un abonnement)
- Créer du contenu original ou travailler avec des créateurs de contenu pour obtenir des droits exclusifs sous couvert d’un contrat établi en amont.
- Former les équipes sur les règles de droit d’auteur et les bonnes pratiques en matière d’utilisation de contenu, car il y a de nombreux points à connaitre
Ci-dessous une infographie de iStock sur le droit d’utilisation des images :
4. La mesure de la performance
Il peut être difficile pour un CM de définir des indicateurs de performance (KPI) pertinents et de suivre l’impact des actions menées. Les KPI doivent majoritairement être alignés avec les objectifs de la marque et refléter les aspects les plus importants de l’engagement de la communauté.
Les KPI permettent de suivre la progression d’une stratégie social media par exemple, afin de s’assurer que les objectifs de contenu en community management ou autres, peuvent être atteints. La mesure de performance est indispensable pour permettre de rendre des comptes à des supérieurs via des rapports réguliers sur les réseaux sociaux. Un reporting social media sera mensuel ou hebdomadaire, selon la fréquence de partage du contenu sur les réseaux sociaux.
- Identifier les KPI les plus pertinents dans le cadre de sa stratégie social media, tels que la portée, le taux d’engagement, la rétention, le nombre de nouveaux abonnés et les conversions par exemple.
- Penser aux KPIS de Google Analytics pour tracker les visites sur le site depuis les réseaux sociaux, analyse le taux de rebond, la durée des sessions, etc.
- Utiliser des outils d’analyse social media pour suivre les performances, obtenir des insights détaillés et affiner sa stratégie par la suite.
- Réaliser des reporting réguliers pour évaluer les progrès et ajuster les objectifs et KPI de sa stratégie en fonction des résultats.
Analyser les données et savoir les interpréter
Analyser les données de manière approfondie pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas est un axe à considérer en community management. Les community managers devront pouvoir interpréter toutes les données exploitables et d’aviser ensuite pour améliorer les campagnes.
L’idéal reste d’effectuer des tests A/B pour expérimenter différentes approches, et déterminer ce qui sera le plus efficace. Organiser des sessions de brainstorming régulières avec ses équipes pour discuter des résultats et des améliorations possibles sera également profitable pour progresser et améliorer la performance de ses actions.
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Si le community management comporte de nombreux défis, c’est avec une approche stratégique et de bons outils, que les community managers pourront contourner les freins et permettre à leur communauté en ligne d’être engagée et fidèle.
